Customer journey e la strategia omnichannel

  • Mar 24, 2020
  • ruben

Customer Journey - l’importanza di una strategia Omnichannel

E-commerce e social media sono divenuti i fondamentali e, a volte, primissimi  punti di contatto tra venditori e consumatori. In questo contesto il digital marketing legato al customer journey ha dovuto evolvere velocemente le iniziali strategie multichannel, abbracciando una maggiore sinergia tra i propri canali.

Alcuni dati

Nel 2017 Square e Mercury Analytics ha condotto un sondaggio su un campione di più di 1000 PMI proprietarie di eCommerce raccogliendo i seguenti dati:

Il 56% possiede anche un punto vendita fisico

Il 21% ha un pop-up store

Il 34% vende attraverso il proprio sito web

Il 25% vende tramite Facebook

Il 16% vende su Amazon

Il 22% vende attraverso altri canali (come ad esempio eBay)

Ulteriori ricerche hanno evidenziato che circa il 74% degli intervistati ha dichiarato che è importante vivere un’esperienza omnichannel coerente durante la fase d’acquisto di un prodotto o di un servizio.  (Secondo Google, inoltre circa l’85% degli utenti online inizia ad acquistare su un dispositivo e termina l’azione su un altro)

Diventa quindi necessario cavalcare questa tendenza rendendo la propria esperienza online il più possibile integrata e user-friendly.

Da dove partire?

Attuare una strategia omnichannel significa sviluppare una presenza online adeguata:

i consumatori si aspettano navigazioni online semplici ed efficaci, poiché già ben abituati alle esperienze di grandi catene (come Amazon, ad esempio).

Gioca un ruolo importante anche la presenza nelle community e nei social media, il che significa ascoltare gli utenti, interagire e condividere contenuti di qualità.

Per arrivare a ciò bisogna “pensare in digitale” innescando quindi un processo di evoluzione culturale che coinvolga l’intera struttura di business della propria attività.