Cos'è il Customer Journey?

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  • Feb 26, 2020
  • ruben

Con il settore del ecommerce e del social commerce sempre più in aumento, le nuove potenzialità del digitale offrono la possibilità di migliorare la propria presenza propria presenza in internet.

Quindi come fare ad attirare nuove persone al proprio sito o alla propria pagina?

Partiamo dal presupposto che, in Internet, quello dell'utenza, è una sorta di "viaggio". Nel marketing il "Costumer Journey" (viaggio del consumatore) è il tracciamento e l'analisi del rapporto tra consumatore ed azienda.

Esso prevede cinque tappe fondamentali (touchpoint) da comprendere:

1 Consapevolezza (awareness): il consumatore è consapevole di poter trovare in un prodotto la soluzione al suo problema o la risposta a un suo bisogno. 

Il prodotto viene proposto da una o più aziende e il consumatore ne è venuto a conoscenza attraverso diversi canali (sito, email marketing, social network, online ads, ecc...);

2 Famigliarità (familiarity): il prodotto diviene familiare e quindi riconoscibile nell’ampia gamma di opzioni offerte;

3 Considerazione (consideration): qui il consumatore si trova a scegliere fra le diverse marche e a giocare un ruolo importante sono le caratteristiche del prodotto e il prezzo.

In questa fase il consumatore ricerca attivamente informazioni;

4 Acquisto (purchase): dopo un certo periodo, più o meno breve, è riuscita a trasformare un bisogno in un acquisto (effettuato attraverso lo store locale, piattaforma ecommerce o in un marketplace);

5 Fedeltà (loyalty): fare in modo che il consumatore diventi fedele al brand .

Il ruolo chiave spetta alla capacità dell’azienda di suscitare interesse con prodotti correlati e con assistenza post-vendita (assistenza, social network, ecc...).